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覆面調査

この記事を書いた人：
企業専門調査員 E・C

企業の調査歴10年。諸先輩方にイロハを教わり下積み期間３年。社内不正など企業のトラブル調査に強い。足とITを駆使した調査を得意とする。依頼者の問題解決のため調査に魂を売って活動中。
この記事の監修者

覆面調査のご紹介

中小企業や個人商店・個人事業主に対する調査項目として、その店舗・事業所などの運営を従業員に任せている場合、調査員が「顧客」となり、実際に商品を購入したり、サービスを提供されたりして、実態を明らかにします。

その対象は、飲食店・小売店などの接客業のみならず、コールセンターでの応対やクレーム対応、金融機関などの窓口業務、各種の士業も含まれています。

また、接客業であれば従業員の態度、小売店であれば、それに加えて商品の品質やお店の雰囲気も調査対象となります。

覆面調査は、調べていることを知られずに「潜入」して欲しいさまざまな場面で利用されています。

本来の目的は「不正をしていないか」「法令をきちんと守っているか」などのリスク対策として行われることもあります。

その他に次の目的、ケースも見受けられます。

など。

また、他社を調査対象とする場合は、自社にはないサービスの取り組みや工夫などの情報収集のために行います。

競合他社の事例を参考にして自社の取り組みを考えるなどのケースです。

覆面調査には覆面調査でなければならない理由があります。

いつ、どの店舗を調査するかがわかっていたら、調査される店舗や事業所側は何らかの対策をするでしょう。

普段より人数を増やす、ベテランを増やす、従業員に注意喚起するなどの対応が考えられます。

調査員が誰か分からない、いつ調査されるか分からないというのが、覆面調査のメリットといえます。

しかし、覆面調査員に依頼することにより、普段の姿を素の状態で評価することが可能となります。

普段通りの接客、普段通りの対応の評価が可能になるのです。

飲食店を経営しているが、開店以降、売り上げが右肩下がりの状態が続いており、同業の他店との差が開く一方の状態を打開すべく、自分の店のサービスがどうなっているかを調べ、その上で、近所の他店も調査し、そのサービスの質の差を精査し、自店の改善に役立てたい。
小売業を営んでいるが、特定の扱っている商品が、同業他店で、不当なまでに安い価格で販売されている。明らかに仕入れよりも安く、不当廉売といえるが、そもそも、その商品が、どのような仕入れを行っているのか、その商品が贋物や複製品（偽物）ではないのかを調査してほしい。
飲食店の開業を控え、物件を探しているが、住んだことも立ち寄ったこともない駅の前の物件を紹介された。立地的には満足しているが、その街の客層（年齢層など）や駅からの人の流れ、夜間の治安も含めて調査してほしい。
小売業の会社を経営しているが、業績好調により、店舗を地方にも拡大したいが、従来は「地元密着」の経営手法をしてきただけに、その地域に寄り添った商品展開をしたいので、実地調査をお願いしたい。